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Traitement des réclamations clients

Vous allez apprendre comment créer un processus avec Iterop.

Ce que vous allez faire dans ce tutoriel :

  • Modéliser un processus avec le modeleur d’Iterop
  • Configurer un processus avec IteropDesign
  • Lancer un processus avec IteropPlay

Avant de commencer

Afin de vous aider à suivre facilement le tutoriel, voici quelques points à connaître avant de commencer :

  • Vérifiez la validité de vos accès à Iterop : vous avez dû recevoir un email contenant votre identifiant et votre mot de passe
  • Consultez la documentation : pour vous aider à mieux situer les différents menus et boutons sur lesquels vous allez naviguer tout au long de ce tutoriel, consultez les parties suivantes :
    • L’interface d’IteropPlay 
    • L’interface d’IteropDesign Utilisez le navigateur Google Chrome pour modéliser votre processus.

Voici le processus que vous allez réaliser

Les encadrés utilisés dans ce tutoriel :

Information

Cet encart indique une information spécifique ou un détail un peu obscur qui nécessite d’être éclairci.

Astuce

Tous les secrets vous seront révélés comme des techniques de modélisation plus rapide par exemple.

Avertissement

Attention, là il s’agit de points importants à côté desquels il ne faut pas passer !

Le processus du tutoriel

Ce processus comprend plusieurs tâches permettant de par leurs enchaînements de gérer efficacement une réclamation client depuis sa réception jusqu’à son traitement et l’envoi automatique d’une notification de traitement au client.

Nous avons réfléchi à la logique de notre processus et établi les tâches (actions à réaliser) nécessaires au bon fonctionnement de celui-ci. Nous avons défini un ensemble de 4 tâches.

  1. La première tâche correspond à la réception par le service SAV d’une réclamation client et à l’analyse de la réclamation. 
  2. Suite à l’analyse, si des informations sont manquantes, il faut recontacter le client afin de récupérer ces informations puis retour à l’analyse de la réclamation. Cette boucle peut être effectuée autant de fois que nécessaire jusqu’à l’obtention des informations voulues.
  3. S’il ne manque pas d’informations ou que le client a déjà été recontacté, il faut passer à l’étape de traitement de la réclamation.
  4. Pour finir, la dernière tâche à réaliser suite au “Traitement de la réclamation” client correspond à une tâche de service permettant l’envoi automatique d’un email informant le client que sa réclamation a bien été traitée.

Les interfaces d’Iterop

Iterop Design

Iterop Play

Étape 1 : Création et modélisation

Créer un premier modèle

Les modèles correspondent aux brouillons de vos processus. Il s’agit des version que vous allez modifiée, déployée et améliorée pour ensuite les mettre à disposition de vos équipes.

  1. Lors de votre première connexion vous arrivez sur l’interface d’IteropPlay. Pour passer sur Iterop Design et commencer à modéliser votre premier processus, cliquez sur l’onglet “Vers Iterop Design”
  2. Une fois sur votre interface Iterop Design, créez un nouveau modèle en cliquant sur le bouton à droite de la fenêtre
  3. Nommez votre modèle “Traitement des réclamations clients” client” et cliquez sur Créer un nouveau modèle

Découverte du modeleur

1️⃣ La zone de dessin : c’est ici que vous dessinez le processus. Par défaut, un start-event est automatiquement crée.

2️⃣ Les éléments BPMN : ce sont les éléments du langage BPMN que vous pourrez glisser-déposer dans la zone de dessin. Vous pouvez également alimenter le processus au fil de l’eau avec le clic-gauche de la souris.

3️⃣ La barre d’action : elle permet de sauvegarder votre modèle, de supprimer, copier, coller, couper des éléments…

4️⃣ Le bouton de configuration : une fois votre processus terminé, cliquez sur ce bouton pour atteindre

Modéliser votre premier processus

Voir la modélisation en vidéo 

Les étapes de la modélisation 

Pour supprimer un élément :

– Soit cliquez sur la flèche “Retour” dans la barre d’action – Soit sélectionnez l’élément en question et cliquez sur la touche “Suppr” de votre clavier

  • L’événement de début est déjà présent sur la zone de dessin.
  • Ajoutez votre première condition qui permettra de réaliser notre future boucle. Elle se présente sous la forme d’un losange et est appelée porte logique.
Qu'est-ce qu'une porte logique ?

Les portes logiques consiste a poser une question à un certain moment du processus. Dans notre exemple, la question est : “Les informations liées à la réclamation client sont-elles complètes ?” Si oui, le processus continue normalement. Si non, il faut contacter le client pour avoir plus d’informations. Chaque réponse est associée à une condition rattachée à un flux. Si la première condition est remplie, le processus va poursuivre automatiquement vers cette voie sans considérer les autres possibilités. Il est recommandé de modéliser un flux de défaut, au cas où aucune condition ne serait remplie.

  • Ajoutez ensuite la première tâche utilisateur à réaliser et nommez la : Analyser la réclamation client .Il s’agit d’une tâche utilisateur car elle est réalisée par un collaborateur du service SAV.
  • Ajoutez une seconde porte logique à la suite de la première tâche. 

Cette porte permettra de diriger notre processus soit vers la tâche “Traiter la réclamation” soit vers la tâche “Contacter le client” et sera dépendante de la réponse à la question : “Est-ce que les informations concernant la réclamation client sont complètes ?”

  • Réalisez votre première boucle en ajoutant une nouvelle tâche utilisateur Contacter le client à la suite de la seconde porte logique . Ajoutez cette nouvelle tâche, au dessus de “Analyser la réclamation client”, le flux de séquence formera automatiquement un angle droit. 
  • Sélectionnez ensuite le flux de séquence sur la tâche Contacter le client et glissez-le vers la porte 1. Une fois colorée en vert, relâchez le clic gauche pour connecter la tâche et la porte logique.
  • Ajoutez une nouvelle tâche utilisateur à la suite de la porte logique 2. Nommez la tâche Traiter la réclamation.
  • Il est désormais nécessaire de finaliser le processus en intégrant une dernière tâche de service :  Envoyer notification au client, elle permettra d’informer le client que sa réclamation a été traitée. 
  • Ajoutez un Événement de fin simple pour finaliser le processus.
Enregistrer et configurer

Une fois votre modélisation terminée, pensez à enregistrer votre modèle avec le bouton “Valider et configurer” en haut à droite.

Si vous n’arrivez pas à enregistrer, vérifiez bien que les flux de séquence sont bien reliés à leurs tâches respectives, auquel cas l’enregistrement sera impossible. Un flux devient vert lorsqu’il est correctement connecté.

Vous avez terminé la première étape de création et de modélisation graphique de votre premier processus.

Passons maintenant à la seconde étape.

Étape 2 : Configuration du processus et affectation des tâches

Configurer le processus

Vous avez modélisé votre processus. Maintenant vous devez configurer le processus et affecter les différentes tâches aux utilisateurs.

L'interface de configuration

Pour configurer votre processus, soit vous cliquez sur le bouton “Valider et configurer” directement dans le modeleur et vous êtes alors redirigé dans l’interface de configuration. Soit dans l’onglet “Modèles”, vous sélectionnez le processus que vous souhaitez configurer et dans les options à droite, vous cliquez sur “Configurer”.

Voir la configuration en vidéo 

  1. Dans l’interface de configuration, voici l’état de votre premier processus :

Sur le graphique les éléments entourés en rouge signifient qu’ils ne sont pas configurés, ceux en vert oui.

Utilisation de l'affectation dynamique

Afin de simplifier au maximum ce tutoriel, nous utiliserons ici l’affectation dynamique qui consiste à affecter toutes les tâches au lanceur du processus. Pour se faire, rien de plus simple, vous devrez simplement sélectionner “Affectation dynamique” au moment de l’affectation et cliquer sur “Lanceur du processus”.

Pour la configuration du processus, vous allez utiliser le menu déroulant situé à droite du diagramme.

1- Configurer le démarrage du processus

Le “déclencheur” sert à configurer les données nécessaires pour démarrer le processus.

  1. Cliquez sur Déclencheur
  2. Appuyez ensuite sur le bouton Configurer le formulaire 
  3. Voici la fenêtre de configuration des formulaires :

Dans la partie gauche : il s’agit d’ajouter les données que vous souhaiter voir apparaître dans le formulaire de démarrage (Nom, email, téléphone…).

Dans la partie droite : il s’agit de décrire le type de donnée saisie à gauche (numéro, texte, choix multiples…).

Configurer l’identificateur du processus

La variable “identificateur du processus” est toujours affichée par défaut dans tous les formulaires de démarrage d’un processus.

Un identificateur correspond au nom de chaque instance lancée.

Par exemple, l’identificateur peut correspondre au nom du client associé à la réclamation. Cela permet sur un même processus d’identifier les différents lancements.

Attention

Un identificateur ne peut-être qu’une chaîne de caractère. Pour que l’identificateur soit généré automatiquement, nous pouvons sélectionner “identificateur auto-incrémental”. Ainsi, le premier lancement se nommera 1, puis le deuxième 2 et ainsi de suite.

Pour configurez le formulaire

Cliquez sur l’icône  ➕ pour ajouter une donnée et remplissez la partie droite de l’écran avec les éléments suivants :

Nom de la donnée
Type de donnée
Obligatoire ?
Description
Options avancées
Nom du client Champ texte Oui Nom du client associé à la réclamation. /
Email du client Champ texte Oui Veuillez saisir l’adresse mail du client effectuant la réclamation. Email
Date de la réclamation Date Oui Date de réception de la réclamation. Format de la date : 01/01/2013
Description de la réclamation Bloc texte Oui Veuillez saisir précisément l’objet de la réclamation. /

Votre formulaire doit maintenant ressembler à cela : 

Cliquez ensuite sur OK pour valider la configuration.

Vous avez terminé la configuration du formulaire de départ.

2 – Configurer la tâche “Analyser la réclamation client”

  1. Cliquez sur Analyser la réclamation client dans le menu de droite
  2. Dans la partie Affectations, cliquez sur Affecter
  3. Choisissez Affectation dynamique et acteur de la tâche = Lanceur du processus.
Informations à afficher

Les informations affichées correspondent aux données qui seront fournies au collaborateur lorsqu’il réalisera la tâche.

4. Sélectionnez Choisir les données dans Informations à afficher.

5. Complétez les données en suivant les 2 tableaux suivants :

Informations générales

Notification par Mail

Affectations

Informations à afficher

Analyser la réclamation client

 

Description : Veuillez compléter les informations demandées.

Non

Affectation dynamique :

Lanceur du processus

· Nom du client

· Email du client

· Date de la réclamation

Pour configurer le formulaire :

  1. Une fois les informations complétées, rendez-vous dans la partie Formulaire et cliquez sur Éditer
  2. Cliquez sur l’icône ➕ pour ajouter une donnée et remplissez la partie droite de l’écran avec les éléments suivants :

Votre formulaire doit ressembler à cela :

Nom de la donnée

Type de donnée

Obligatoire ?

Description

Type de valeurs

Valeurs possibles

Autres problèmes

Champ texte

Non

Si la case “Autres” a été cochée lors de la question précédente merci de préciser la cause

/

/

Causes identifiées

Liste de valeurs

Oui

Merci de choisir les causes de la réclamation client parmi la liste suivante (vous pouvez cocher plusieurs choix) :

Liste Personnalisée

·         Problème technique

·         Appareil endommagé

·         Problème de livraison

·         Problème de facturation

·         Autres

Informations Manquantes

Bloc texte

Non

Veuillez énumérer les informations manquantes.

/

/

Les informations sont-elles complètes ? 

Booleen : Ce type de variable ne peut prendre que 2 valeurs.

Par exemple : Oui/Non, Vrai/Faux…

Oui

Informations suffisantes pour traiter la réclamation.

/

/

Valider la configuration du formulaire. Vous avez terminé la configuration de la tâche Analyser la réclamation client.

OPTION : Créer un champ avec affichage dynamique

Vous pouvez très bien rendre l’affichage de la variable “Informations manquantes” dynamique. En effet, si les informations sont bien complètes, ce champ est inutile.

  1. Cliquez sur la variable “informations manquantes” dans le formulaire
  2. Sélectionnez les options avancées et rendez-vous dans les conditions d’affichage.
  3. Sur le même principe que la configuration de porte logique, nous allons comparer deux variables. Ici, le champ ne s’affichera que si les informations sont incomplètes (Informations complètes = Non)

3 – Configurer la porte logique

Cette porte va nous permettre de définir des conditions et de connaître en fonction des informations que possèdent le Service SAV, s’il faut traiter la réclamation ou contacter le client.

Pour configurer la porte logique, il faut définir les conditions qui nous intéressent.

Condition vers “Contacter le client”

Si les informations communiquées sont incomplètes, il faut recontacter le client et par conséquent démarrer la tâche “Contacter le client”.

  1. Dans le panneau Édition des conditions, Condition vers : Contacter le client et cliquez sur Éditer la condition.
  2. Complétez les informations comme suit :

Variable à comparer

Opérateur

Cochez “Valeur”

Analyser la réclamation client : Les informations sont-elles complètes ? (Booleen) = Non

Condition vers “traiter la réclamation”

Si les informations communiquées sont complètes, la tâche “Traiter la réclamation” peut démarrer.

  1. Allez dans le panneau Édition des conditions, Condition vers : Traiter la réclamation et cliquez sur Éditer la condition.
  2. Complétez les informations comme suit :

Variable à comparer

Opérateur

Cochez “Valeur”

Analyser la réclamation client : Les informations sont-elles complètes ? (Booleen) = Oui

Cliquez sur OK. La confiigration est terminée.

4 – Configurer la tâche “Contacter le Client”

Informations à afficher :

Informations générales

Notification par Mail

Affectations

Informations à afficher

Contacter le client

 

 

Description : Veuillez prendre contact avec ce client afin de récupérer les informations manquantes.

Non

Affectation dynamique :

Lanceur du processus

Nom du Client 

Causes Identifiées 

Autres Problèmes

Les informations sont-elles complètes ?

Pour configurez le formulaire :

Cliquez sur l’icône ➕ pour ajouter une donnée et remplissez la partie droite de l’écran avec les éléments suivants :

Nom de la donnée
Type de donnée
Obligatoire ?
Description
Options avancées
Complément d’informations Texte riche Non Veuillez saisir les informations récoltées. /

Votre formulaire doit maintenant ressembler à cela : 

Cliquez sur OK.

5 – Configurer la tâche “Traiter la réclamation”

Informations à afficher :

Informations générales

Notification par Mail

Affectations

Informations à afficher

Traiter la réclamation client

 

Description : Veuillez traiter la réclamation client associée.

Non

Affectation dynamique :

Lanceur du processus

-Nom du Client 

 -Causes Identifiées 

 -Autres Problèmes

-Complément d’informations

Pour information, la variable “Complément d’informations” ne sera affichée que si la tâche “Contacter le client” a été réalisée.

Pour configurez le formulaire : 

Cliquez sur l’icône ➕ pour ajouter une donnée et remplissez la partie droite de l’écran avec les éléments suivants :

Votre formulaire doit maintenant ressembler à cela : 

Cliquez sur OK.

6 – Configurer la tâche “Envoyer une notification au client”

Il s’agit de votre première tâche automatique. Il n’est pas nécessaire de saisir une description, la tâche étant réalisée automatiquement et sans intervention humaine.

Informations à afficher :

  1. Dans le panneau Choix du service, cliquez sur Choisir le service.
  2. Sélectionnez “Mail, SMTP Interne” et cliquez sur OK.

  3. Dans le panneau Données d’entrées du service, cliquez sur Choisir les données.
  4. Configurez le mail avec les champs suivants :

Type de champ

Données (faire glisser de gauche à droite)

Format (Cliquer sur la donnée puis sur Configurer)

Texte

Body

Nom du client

Actions effectuées

Autres Actions

JUEL

Écrivez dans la partie droite ; “Bonjour [cliquez sur la variable “Nom du client” pour l’insérer directement], Votre demande a bien été traitée. Nous avons réalisé l’action suivante suite à votre réclamation : [cliquez sur les variables “Actions effectuées” et “Autres actions” pour les insérer directement].”

Objet

/

FIXED

Écrivez “Traitement de votre réclamation effectué.”

À

Email du client

/

L’email sera directement envoyé à l’adresse mail saisie lors du lancement du processus.

Voici à quoi doit ressembler votre écran :

Cliquez sur OK pour terminer la configuration.

La partie “Fin du processus” va nous permettre de configurer les variables de sortie du processus. C’est à dire les informations que l’on veut potentiellement extraire ou sauvegarder pour un suivi ultérieur.

Les données clés du processus

La configuration des variables de sortie n’est pas obligatoire, il est tout à fait possible de n’avoir aucune variable de sortie pour un processus. Néanmoins, grâce aux données clés vous êtes sûrs de conserver les variables les plus importantes pour un suivi ultérieur.

Pour configurer les données clés du processus, cliquez sur Choisir les données. Par exemple, vous pouvez choisir de conserver les données suivantes :

  1. Nom du Client
  2. Adresse Mail du Client
  3. Causes identifiées
  4. Autres problèmes
  5. Actions effectuées
  6. Autres Actions

BRAVO !

Le processus est désormais entièrement configuré et prêt à être déployé. 

Vous allez maintenant pouvoir tester votre processus dans Iterop Play. 

Étape 3 : Mise en production du processus

Déployez votre modèle

Une fois la configuration terminée votre processus est toujours à l’état de modèle, celui-ci correspond à un état de brouillon et signifie que le processus n’est pas encore déployé. 

  1. Dans l’interface de configuration, cliquez sur le bouton Retour modèles ⬅  pour revenir sur votre gestionnaire de modèles
  2. Vous arrivez dans l’interface dédiée à la gestion de votre modèle avec à droite, plusieurs icônes :

3. Cliquez sur Déployer

Votre processus est désormais en production ! Néanmoins, il faut encore que vos équipes disposent des droits nécessaires pour démarrer le processus.

Affecter les rôles

Une fois que vos modèles ont été déployés, ils apparaissent dans l’onglet Déploiements situé dans le menu de gauche. C’est dans cette interface que vous pouvez gérer tous les processus en production.

Vous avez la possibilité de définir plusieurs niveaux d’affectation :

  1. Cliquez sur l’onglet Déploiements et choisissez “Traitement des réclamations clients”. Dans la fenêtre de droite sélectionnez le panneaux Rôles.
  2. Pour tester le processus, affectez-vous comme “Initiateur” et comme Contrôleur”, vous aurez ainsi la possibilité de démarrer et de suivre le processus. 

L’initiateur peut démarrer un processus. Il ne dispose pas d’une vision des processus sur lesquels il est initiateur.

Le contrôleur voit l’intégralité des processus sur lequel il est contrôleur. Il dispose aussi d’une interface permettant de voir les tâches qui ont été déclarées en erreur par les acteurs. Il peut à tout moment modifier la valeur des variables de sortie d’une tâche d’un processus. Il peut aussi forcer ou supprimer l’affectation d’une tâche pour un acteur donné. De plus, le contrôleur peut à tout moment stopper le déroulement d’un processus.

À quoi correspond les rôles des utilisateurs ?

Pour connaître le rôle de chaque utilisateur, consultez la documentation : Les rôles des utilisateurs dans un processus.

Tester le processus 

Vous allez maintenant tester votre processus de traitement des réclamations dans IteropPlay. 

  1. Sélectionnez l’onglet Vers IteropPlay dans le menu de gauche 
  2. Cliquez sur l’onglet Processus et démarrer “Traitement des réclamations clients” en cliquant sur Nouveau
  3. Remplissez le formulaire et cliquez sur Démarrer le processus
  4. Sélectionnez l’onglet Tâches dans le menu de gauche, une nouvelle tâche est apparue dans votre gestionnaire de tâches.

Réaliser une tâche

  1. Cliquez sur la tâche “Analyser la réclamation client”. Cette tâche sera réalisée par le service SAV.
  2. La fenêtre suivante s’ouvre, remplissez les parties comme suit et finalisez la tâche :

       3. Cliquez sur la nouvelle tâche “Contacter le client” dans votre gestionnaire. 
Cette tâche consiste à contacter le client pour un complément d’informations. Elle sera réalisée par le service commercial.

        4 .Remplissez les informations manquantes et finalisez la tâche. 

Désormais, vous avez toutes les informations pour traiter la réclamation du client. 

Tester les notifications

Pour tester les notifications automatiques dédiées au client, vous devez saisir votre adresse email personnelle dans le champ “Email du client” au moment du lancement du processus. Vous pourrez ainsi tester les notifications.

  1. Retournez dans votre gestionnaire et finalisez la tâche “Analyser la réclamation client”. 
  2. La nouvelle tâche “Traiter la réclamation” apparaît, sélectionnez-la et choisissez de réaliser un “Échange”
  3. Vous avez terminé, le client sera automatiquement informé du traitement de sa réclamation. 

Faire évoluer le processus

L’adaptation d’un processus permet de remettre un processus déjà déployé en état de modèle afin de pouvoir le modifier et le redéployer par la suite, sans interrompre les processus déjà en cours d’exécution.

Pour faire évoluer votre processus :

  1. Rendez-vous Design et sélectionner votre processus dans les déploiements
  2. Dans le panneau de droite, choisissez Actions et cliquez sur l’icône ? “Faire évoluer le processus”

Le processus sera dupliqué dans l’onglet Modèles”. La version initiale présente dans “Déploiements” continue d’être utilisable tandis que la version dupliquée revient à l’état de modèle dans une version 2. 

Lorsque la modification est terminée et que le nouveau modèle modifié est déployé, celui-ci remplace sa version initiale dans la page “Déploiements”.  

Toutes les instances encore en cours sur la version initiale se termineront normalement tandis que toutes les nouvelles instances lancées se feront à partir de la nouvelle version déployée.

Les numéros de version des différents processus sont visibles sur les pages Modèles” et “Déploiements” dans la colonne Version.

La liste des actions disponibles :

  • Mettre en pause : cela signifie qu’aucune nouvelle instance ne peut être lancée pour ce processus mais que les instances déjà lancées continuent de vivre jusqu’à leur fin.
  • Arrêter le processus : cela signifie que l’ensemble du processus et ses instances sont stoppés, aucune nouvelle instance ne peut être lancée et les instances déjà lancées sont stoppées aussi.
  • Télécharger la documentation : cette action génère automatiquement un PDF avec le diagramme du processus, les acteurs, les tâches ainsi que toutes les variables qui transitent au sein du processus.
  • Dupliquer le modèle : cela créer une copie du processus qui sera accessible via l’onglet Modèles.
  • Exporter : cela vous permet d’exporter le diagramme du processus au format .iterop ou .bpmn.
  • Créer un indicateur : une fois votre processus en production, vous pouvez définir des indicateur personnalisés sur l’ensemble du processus. Les possibilités sont quasi infinies.
  • Supprimer le processus : cela supprimera toutes les exécutions en cours pour ce processus et tous les modèles de ce processus avec les versions associées.
Updated on 17 avril 2019

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